Apoyadas en los omnipresentes social media, las marcas tienen una excelente oportunidad de dar alas a sus acciones de marketing boca a boca. Para hacerlo con éxito,Social Times recomienda seguir los siguientes consejos:
1. Escuchar al cliente por encima de todo. Hay que dar la oportunidad al cliente de invertir en la marca su sabiduría, pensamiento y feedback.
2. Identificar a los defensores de la marca. Conviene utilizar de vez en cuando los cuestionarios para identificar a los potenciales portavoces de la marca. Este tipo de cuestionarios deben concluir siempre con la siguiente pregunta: “En una escala del 1 al 10, ¿que probabilidad habría de que recomendaras nuestra marcas a tus amigos y conocidos? Las personas que respondan con una puntación de 9 ó 10 podrían ser consideradas potenciales “embajadoras” de la marca.
3. Ofrecer contenido relevante a la audiencia. En el marketing boca a boca es imprescindible ofrecer contenido relevante al cliente y ajustarse a su agenda e intereses personales.
4. Crear un lugar para la interacción. Es preciso crear una comunidad que facilite el compromiso y el diálogo entre los diferentes “embajadores” de la marca.
5. Facilitar la difusión del boca a boca. La clave para prender la mecha del boca a boca es poner las cosas más fáciles posible a los “embajadores” de la marca. Hay que poner a su disposición herramientas para que “evangelicen” sobre la marca tanto en el mundo offline como en el mundo online. Con todo, hay que procurar que el cliente no se sienta “forzado” en esta tarea, sino que lo haga por convicción propia.
Por el contrario, en el marketing boca a boca son prácticas a evitar las siguientes:
1. Ofrecer ventajas adicionales a los “embajadores” de la marca. En el marketing boca a boca, las marcas deben regirse por el siguiente principio: “No hagas nunca nada por tus ‘embajadores’ que no hagas por el resto de tus clientes”.
2. Pagar a los clientes por prestar apoyo a la marca. No sólo no es necesario pagar el cliente por recomendar una marca, sino que resulta una práctica totalmente inadecuada. Con todo, aunque no se remunere al cliente que hace las veces de “embajador” de la marca, no hay que olvidarse nunca de agradecerle su colaboración con algún tipo de recompensa por su “lealtad”.
3. No hacer nada no es una opción. Si la compañía no se ocupa de sus “embajadores” de marca, se corre el riesgo de que éstos acaben convirtiéndose a largo plazo en detractores de la empresa.
4. Uniformizar a la audiencia. Para ganarse la confianza del cliente, es necesaria una labor previa de segmentación. Cada tipo de público objetivo demanda una atención personalizada.
5. Recrearse en el fracaso. El marketing boca a boca no es ajeno al fracaso. Eso sí, una vez se materializa el error, hay que reaccionar con rapidez e intentar aprender del mismo para tornar el fracaso en un éxito.
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