“Un sueño hecho realidad, ¿Donde están nuestros clientes a tiempo real ?”
Cuando comencé a escribir este articulo me vino a la
mente mi programa preferido de hace varias décadas que era
Connections, una serie de la BBC protagonizada por el historiador James Burke
sobre finales de la década del 70 ( conocida esta serie también como
Relaciones) , por suerte hoy podemos ver los capítulos en You Tube. En dicha
serie diferentes descubrimientos y hechos en el tiempo generaban puntos de
inflexión a los efectos de generar un nuevo descubrimiento, una innovación, o simplemente
una nueva tendencia y así sucesivamente. Lo que Burke explicaba en las décadas
del 70/80 , hoy con los cambios tecnológicos evolucionan a un ritmo vertiginoso
que difícilmente nos tomamos el tiempo para analizarlo y menos para
comprenderlo, lo aceptamos tal como es.
Por décadas las investigaciones de mercado se basaban en encuestas a los efectos de determinar la zona donde residían los clientes, su nivel socio económico, edades, sexo entre otros datos tomados de una muestra, o simplemente poniendo personas a contar transito por la cercanía del negocio. Luego esto fue relativamente mejorando tomando datos de los clientes, muchas veces a cambio de un beneficio, la realidad nos demuestra que el cliente es reacio de dar su información directamente , y por último las leyes de protección de datos personales dificultan aún mas esta tareas y su uso.
Ahora bien, hoy la mayoría de los clientes por razones que van mas allá de este articulo, han decidido pertenecer a redes sociales como lo es Facebook por ejemplo , en donde deciden hacer público ciertos aspectos de su persona, costumbre, y por otro lado las empresas también aprovechan estas redes , no solamente para dar a conocer su oferta, sino como forma de interactuar con sus clientes, en especial, cuando uno ellos clickea el “me gusta”, allí surge una comunión consentida entre ambos.
Por otro lado ese cliente puede habilitar el recurso de “localización” , muchas veces descuidadamente o por la simple razón, que no le importa reservar ese dato. A lo que tenemos que sumar el uso cada vez más común de smartphones , y el costo decreciente de tener conexión con internet en el móvil.
En resumen ¿Como se puede relacionar todo esto ?, Por un lado nuestro cliente pertenece a redes sociales, en esas redes sociales también como retailers estamos presente, generamos el vinculo a través del enlace consentido por ambos , por razones de comunicacion nuestro cliente cada vez mas tiende a tener smartphones, y con la posibilidad cada vez accesible al acceso de internet móvil, la conjunción de todos estos factores, le permite al retailer conocer a tiempo real donde se encuentra su cliente, por donde circula y que hace, todo un sueño contar con esta información, ahora accesible mediante la tecnología.
En particular la herramienta Facebook Home ® , permite a Facebook dominar la pantalla de inicio del Smartphone de un cliente. A través e las redes sociales, también el retailer puede saber la preferencia de sus clientes ( aquellos que le dieron click en “me gusta” ), su preferencia con otros retailers, y las interacciones que realizan con estos.
No sería de extrañar que en el futuro ante la cercanía de un cliente a una de las tiendas, enviarle mensajes personalizados con ofertas, en este caso no estamos invadiendo su privacidad, ya que el cliente generó esa relación con nuestra empresa a través de la red social, y hasta quizás no perciba que sabemos que está próximo a una de nuestra tiendas, y aun mas, hasta le podríamos enviar promociones y/o mensajes si lo detectamos en la tienda de nuestra competencia. En cierta forma nos permite también conocer como nuestro cliente interactúa con otros comercios.
No solamente FaceBook sabe de nuestra localización si se lo permitimos, sino hay que hay otras aplicaciones en especial los GPS para los smartphones, donde necesariamente le tenemos que autorizar nuestra ubicación para que nos guíe a un destino, o nos diga un restaurante , farmacia o estación de servicio próximo, en la actualidad esta información los retailers lo ponen en el sistema en forma estática, no sería de extrañar, que comience a ser esta información dinámica, esta todo dado para que así sea.
Un Smartphone dice mucho de nosotros, nuestros contactos, nuestros mensajes, emails, navegación en internet, redes sociales, nuestra música, nuestras fotos, nuestra intimidad y donde nos encontramos.
Dame
tu Smartphone, y sabre quien eres....
Autor: Cr. Pablo Freyer, MBA
Director LD4
