Teniendo en cuenta que cada vez más empresas y consumidores se han rendido a los encantos de la nueva Web 2.0, la tradicional atención al cliente se ha fugado también a estas nuevas plataformas. Así queda patente en una infografía de Zendesk en la que destacan los siguientes datos:
- El 23% del tiempo invertido por los internautas en la red es absorbido por las redes sociales.
- Las plataformas 2.0 en las que más minutos invierten los internautas estadounidenses son Facebook, los blogs, Tumblr, Twitter y LinkedIn.
- La mayor parte de los internautas, el 34%, se decanta por Facebook para interactuar con sus marcas favoritas. Bastante por detrás de la famosa red social se sitúan los blogs (4%), Twitter (4%), MySpace (1%) y LinkedIn (1%).
- Las principales razones por las que los consumidores se hacen fans de las marcas en Facebook son las siguientes: ser ya cliente de la compañía, recibir descuentos y promociones especiales, mostrar a otras personas su apoyo a una determinada marca, ser el primero en conocer información de actualidad sobre la marca, y tener acceso a contenidos exclusivos.
- La dirección de la reputación de marca, el lanzamiento de promociones, la gestión de la atención al cliente y el dirección de riesgos son los principales objetivos de las iniciativas de marketing puestas en marcha por las empresas a través de los social media.
- El 62% de los consumidores han utilizado ya los social media como canales de atención al cliente.
- El 76% de los consumidores están más predispuestos a utilizar los social media como canales de atención al cliente con una mejor comprensión de las herramientas que las marcas pone a su disposición.
- Las marcas del ramo comercial son las alumnas más aventajadas en la atención al cliente a través de los social media. El 45% de los consumidores han contactado ya con marcas comerciales a través de los social media para temas relacionados con la atención al cliente.
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