"Con las crisis, los clientes se quejan más"

Reclamos, quejas y opiniones invadieron en los últimos años las redes sociales que abrieron las empresas a nivel mundial. Con el poder de “lo inmediato” en sus manos, los internautas se calzaron su traje de clientes para hablar directamente con las compañías a través de canales como Facebook y Twitter.

Para John Goodman, experto en marketing y cofundador de TARP Worldwide, este fenómeno se conoce como “Word of Mouse”, un juego de palabras basado en el “Word of Mouth” (boca a boca) que se refiere a la velocidad con la que se propagan las buenas o malas reputaciones en Internet.

“Más de mitad de las compañías comenten errores en Facebook o Twitter en la interacción con los clientes”, dijo Goodman en su paso por Buenos Aires, donde disertó en el marco del seminario WOW Marketing Update 2. En una entrevista con Infobae América, el especialista explicó por qué las empresas deberían prestarle atención la comunicación “boca a boca”.

Con el avance de las redes sociales, ¿cree que aún es válido el concepto del “boca a boca”?

Sí, pero ha cambiado significativamente. Cuando comenzamos hablar de “Word of Mouth” en 1970 se trataba de una comunicación personal “cara a cara” o por teléfono. Luego la “social media” entró en escena, como Facebook o Twitter. Uno de los problemas que hemos visto es que losejecutivos de marketing de las firman “corren” por estar en las redes sociales e ignoran la importancia de los canales “boca a boca” tradicionales. No obstante, es importante resaltar el rol que pueden jugar como medio para las compañías para mejorar los servicios al consumidor. 

¿Cuál es el impacto del “Word of Mouse” en las ganancias de una compañía?

Realizamos un par de acercamientos sobre los beneficios de una marca al interactuar en una red social. Por ejemplo, a Nintendo le pedimos que publicarán o twittearan sobre un producto. Luego, le preguntamos a los encargados de expandir el “boca a boca” cuántos de ellos creían que habían tomado acción del mensaje y cuántos realmente comprarían la consola Wii. Es una predicción, es especulativo. En este caso, más del 5’% de los usuarios compraron la consola Wii tras haber oído sobre el producto. Pero si uno quiere ponerse conservador sobre su impacto en las finanzas, se puede reducir hasta una mitad el resultado de esa cifra.

¿Considera que las compañías hacen un buen uso de las redes sociales?

Recientemente realizamos un estudio en Estados Unidos entre las más grandes firmas, y encontramos que la mayoría de las compañías no utilizan este medio para interactuar con sus clientes. Firmas como Starbucks, Kimberly-Clark eIntuit, sin embargo, están realizando un buen trabajo.

¿Por qué?

Estas compañías cuentan con una gran comunidad online con la que interactúan constantemente, obteniendo dos grandes beneficios. Por un lado, cuentan con centenares de consumidores que le aportan nuevas ideas. Y a su vez obtienen una “conexión emocional” con sus clientes, una imagen positiva y lealtad del consumidor. Hace poco, Lego comunicó a los miembros de su comunidad online que el queproponga un diseño para un nuevo juguete para armar con sus bloques obtendrá el 1% de las ventas. Lego gana, y también los consumidores. A su vez, la marca causa la impresión de que realmente escucha a los clientes.  

¿Se pueda transformar una mala reputación online en una buena?

Un buen consejo para las compañías que no tienen una mala imagen es reconocer el problema y comunicar que trabajan en resolverlo. Un caso fue el de Harley Davidson, que reconoció tener una mala mecánica en sus motocicletas y luego comunicó mejoras. Admitió que el producto no era bueno, y a través de las redes sociales pudo informar “hemos tomado acción”. FedEx Express hizo lo mismo. Registró los cinco problemas más graves en su servicio, y luego su CEO, Fred Smith, creó un listado de los grandes desafíos a solucionar.

¿Qué efecto tiene esa acción sobre los clientes?

Este comportamiento de reconocer y luego comunicar que “estamos trabajando de ello” lo hace sentir mejor, que es escuchado. El problema que encontramos es que los ejecutivos de marketing nunca quieren hablar de los problemas en atención al consumidor. Siempre consideran que el inconveniente es muy pequeño y que nadie sabe sobre eso. Por cada queja que llega a una compañía, por debajo hay cerca de 1.500 más. Las firmas sólo escuchan ese uno por ciento y consideran que no está tan mal, pero en realidad existe un “boca a boca” que se expande.

¿La crisis económica ha creado nuevas herramientas de comunicación entre las compañías y los consumidores?

Existen una serie de nuevos comportamientos. No creo que sea verdad, pero muchas compañías consideran que existenconsumidores deshonestos que se quejan de los productos para recuperar su dinero o porque quieren obtener cupones gratis. Los ejecutivos se han convertido más cínicos frente a los reclamos. En el pasado, tal vez, los consumidores no eran tan exigentes y ahora con la crisis económica se quejan más. 

Fuente: http://america.infobae.com/notas/57624-Con-las-crisis-los-clientes-se-quejan-mas

El gerente financiero del futuro

Estudio de la consultora Ernst & Young detecta qué habilidades y niveles de experiencia son críticos para desempeñar este rol en el mundo corporativo del mañana

Estudios recientes realizados por Ernst & Young indican que la figura del gerente financiero y su rol actual en las empresas se encuentra claramente en una etapa de evolución; los gerentes financieros deben ser individuos versátiles con el talento suficiente para lidiar con un entorno dinámico que plantea a la empresa cambios y desafíos constantes.

En particular, el estudio se enfocó en comprender qué habilidades y niveles de experiencia son más críticos para desempeñar el rol como gerente financiero en el mundo corporativo del mañana. Encabezado por la experiencia directa en finanzas corporativas, la investigación arrojó que la experiencia internacional calificó en segundo lugar dentro de las aptitudes requeridas, en tanto la experiencia en implementación de cambios estratégicos -tales como la reestructuración de costos- calificó en tercer lugar. Los encuestados también sugirieron que el desarrollo de habilidades comerciales se ha convertido en un ítem importante a considerar. 

La experiencia internacional es importante desde el punto de vista que expone al gerente financiero a diferentes culturas por fuera de su “zona confortable”, y lo pone a prueba ante potenciales adversidades. 

La participación en el desarrollo de nuevos negocios es crítica debido al crecimiento personal y profesional que implica para su persona. Los desafíos que se enfrentan en un contexto de empresa en fase de “start-up” son muy diferentes a los que se enfrentan en un negocio ya en curso. 

Por otro lado, la exposición a la alta dirección es fundamental porque permite desarrollar las habilidades de comunicación y la confianza del gerente financiero.

Asimismo, de acuerdo con el estudio el entendimiento de la tecnología aplicada a la empresa tiende a ser una habilidad cada vez más requerida para quienes ocupan el puesto de gerente financiero. Primero, porque se tratan de inversiones cada vez más significativas de parte de las empresas, en las cuales generalmente se cometen errores importantes al momento de realizar la inversión. En segundo lugar, no es posible separar los procesos de control de la tecnología ni de los procesos de información de la empresa.  En el mundo de hoy, los tres aspectos están sustancialmente integrados. 

En particular, el gerente financiero deberá ser capaz de comprender el impacto tecnológico en el rediseño de procesos de negocio, así como entender las implicaciones de IT en la estrategia de la empresa y en su infraestructura.

Como conclusión, la investigación sugiere que los candidatos para la posición de gerente financiero deben presentar un conjunto de habilidades mucho más variado que la simple trayectoria profesional tradicional asociada con el puesto:

- Una amplia experiencia financiera; la diversidad en el conocimiento de diferentes áreas de negocios es crítica. 

- Desarrollo de una visión comercial, como complemento de la formación financiera.

- Lograr un equilibrio entre las finanzas tradicionales y otras habilidades.

- Búsqueda de oportunidades para demostrar liderazgo y desarrollo de habilidades de trabajo en equipo.

- Participar “en” o conducir iniciativas de transformación de procesos.

- Adquirir experiencias en fusiones y adquisiciones de negocios, en sus diferentes etapas.

- Desarrollar habilidades de comunicación.

- Construir relaciones efectivas con el directorio.

Fuente: http://www.elobservador.com.uy/noticia/231818/el-gerente-financiero-del-futuro/

7 Lecciones que aprender de Usain Bolt

Bastante se puede asimilar de los deportistas y de sus diversas habilidades que van desarrollando mediante sus diferentes prácticas. Saber escuchar, tener visión estratégica, trabajar en equipo y potenciar las fortalezas, son algunas de las habilidades del velocista.

“El hombre más rápido del mundo” tiene 26 años, es de origen jamaiquino y se llama Usain Bolt. A nadie le es indiferente. No sólo por sus capacidades deportivas, que demuestra en cuanto evento de este tipo se desarrolla, como en los dos últimos Juegos Olímpicos, sino por sus habilidades blandas, a veces no tan evidentes.

Hace años que en los negocios se observa el deporte como mecanismo para desarrollar capacidades en los ejecutivos. Es así como han proliferado centros en las escuelas de negocios que se encargan de rescatar algunas habilidades de los deportes y encaminar a que los MBA lo implementen en sus trabajos. De ahí que las empresas también lo apliquen entre sus ejecutivos, ejemplo de ello son los viajes outdoor, lo que se conviertan en uno de los mecanismo para la integración y consolidación de equipos de trabajo. 

El caso de Bolt es particular, pues se trata de un hombre que puede inspirar tanto por sus medallas, como por sus cualidades. Superación, coraje, sacrificio y visión estratégica, son algunos de los atributos que se escuchan de aquellos entendidos en asuntos de comportamiento y liderazgo. 

A continuación, especialistas reflexionan sobre cuáles son las 7 lecciones que se pueden aprender del velocista. 

1.Foco en las fortalezas: “Si no se desarrolla un talento es como si no lo tuviera”, dice Carlos Aguirre, coach ontológico deportivo de Incae Business School, quien estima que esto puede ocurrir cuando las personas no se centran en potenciar aquello para lo que realmente se es bueno.

A lo que Sandalio Gómez, profesor del Iese Business School, complementa: “Me recuerda cuando un niño llega con un 4 o 5 en Matemáticas y en Física, mientras en Historia tiene un 8. Entonces los papás le colocan un profesor de Matemática. Se tiende a desarrollar lo más negativo, y se deja de lado potenciar lo positivo, que concluye con que el niños pierda sus capacidades”.

Para John Weeks, profesor de liderazgo y comportamiento organizacional de la IMD, una de las razones para explicar el por qué se dice que el velocista se enfoca en sus fortalezas, tiene relación con que él no arranca muy bien en los comienzos, sí mejora en el desarrollo de la carrera. “Hay un consejo por el cual Bolt le agradece a su entrenador Glen Mills, quien le dice: 'olvídate de cómo empiezas, eres malo en la arrancada, entonces enfócate al resto de la carrera, que es donde te superas'. Una buena recomendación puede ser el de enfocarnos en nuestras fortalezas para que estas nos den una ventaja única que nos impulse a la grandeza”, opina Weeks.

2.Sacrificio: Si bien se debe ser feliz o, al menos, estar satisfecho con el trabajo que se realiza, de forma de estar motivado, también se habla de sacrificarse y trabajar duro para lograr lo esperado. Así funciona Bolt, quien, según el profesor Weeks, ha mencionado públicamente que no disfruta de todo el entrenamiento que requiere hacer para mantenerse en el tope de su deporte. 

“Él preferiría estar relajado y haciendo algo que disfrutara. Steve Jobs dijo que uno debería mirarse al espejo y preguntarse a sí mismo 'si ese día fuera el último día de la vida, ¿uno va a persistir en hacer lo que tiene planeado?'. Si la respuesta es que no, demasiadas veces, entonces habría que considerar un cambio de vida. Sin embargo, si Bolt hubiera seguido ese consejo, nunca se habría convertido en el hombre más rápido del mundo. Porque serlo ha requerido mucho sacrificio”, dice Weeks. 

Pero los entendidos también enfatizan en que lo ideal es buscar un equilibro. Estar a gusto con lo que se hace, pero esforzarse cuando algunas tareas son más complejas. “Si esto lo llevamos al trabajo de cada persona, en que se está encerrado en reuniones de 8 horas, quien no esté contento con su labor terminará enfermo. Tomando en cuenta las tantas variables es fundametal disfrutar. Por las enfermedades, hay que conrolarlo”, explica Aguirre.

3.Visión estratégica: “Bolt tiene muy claro su estrategia. Tiene talento y lo ha desarrollado. Tiene estrategia, porque sabe lo que quiere y dónde quiere llegar”, dice Aguirre. Es fundamental que los buenos líderes conozcan de qué trata el negocio, pero tambien tengan la capacidad de trazar un objetivo a seguir y llevar a cabo acciones para alcanzar esta meta. 

“El tema del deporte tiene que ver con una disciplina que tiene objetivos y metas. Un deportista de élite se pone sus propias metas y lucha por un objetivo. Cuando uno le pregunta el sueño a un deportista, es decir, cuál es su aspiración, este afirma que quiere llegar a los juegos olímpicos, mejorar su marca, etc. Por lo tanto, el ideal de un líder es tener claridad en sus metas y las acciones. Hay que tener una visión clara”, dice Rodrigo Correa, gerente de PayRoll Capital Humano.

4.Superación: La resilencia de Bolt llama la atención de los entrevistados y lo destacan. El mayor problema que ha enfrentado en la escoliosis, que le produce cojera, y que debió tratar fortaleciendo sus músculos mediante abdominales y otros ejercicios. Aún así, no dejan de sucederle algunos contratiempos. Superó la lesión sufrida antes de los Juegos Olímpicos de Atenas, en 2004, y enfrentó la derrota frente a su compañero Yohan Blake en las eliminatorias para las olimpiadas de Londres 2012, estando en Jamaica. 

“Es una persona que lucha contra sí mismo. Elige no lo que más le gusta, sino lo que más le conviene. Y así, es capaz de superar momentos complicados. Posee constancia y fuerza de voluntad”, dice Gómez. 

Estos aspectos son fundamentales para los ejecutivos, porque ellos deben tener la capacidad de luchar ante los inconvenientes que se presenten. A esto, Correa agrega que: “también deben buscar la excelencia. Un líder de una organización, el puesto se lo puede jugar en un cierre de negocios, en una reunión, o en un nuevo producto. Un deportista en cada acción pone su potencial a prueba, en cambio el ejecutivo pone su potencial a prueba día a día”.

Weeks agrega que “al escuchar a Bolt uno entiende que no se trata de que él se recupera de esos problemas, sino que los usa como motivación para trabajar aún más intensamente. Él dice que los inconvenientes que ha tenido han sido importantes para llegar lo lejos que ha llegado”.

5.Trabajo en equipo: Pese a que no se suele relacionar el atletismo con el compañerismo o, al menos, se les ve de lejos, y a Bolt se le considera generalmente más arrogante, algunos entendidos creen que el velocista se apoya en su equipo, lo cual es muy importante para él. 

El profesor Weeks dice que “él necesita un equipo de personas a su alrededor para que sus resultados sean posibles. La figura clave de su equipo es su coach, quien lo impulsa y lo aconseja. Pero también su familia, sus amigos más cercanos, su agente, sus compañeros del equipo de Jamaica con quienes entrena. No lo habría podido hacer sólo, admite”. 

Aguirre, de Incae, también está de acuerdo con que el equipo complementa al velocista, sobre todo, de parte de sus compañeros, quienes también compiten contra Bolt. “Si él no corriera con quienes lo hace, no sería, probablemente, fuerte ni capaz. Ganarles a los buenos, lo hace ser mejor”, explica.

6.Perseverancia: Una de las características de los emprendedores es que no se rinden ante los problemas, porque continúan trabajando en su idea. Deben superar inconvenientes como, por ejemplo, el perseguir a potenciales contactos de negocios hasta conseguir una cita y levantar financiamiento. Se trata de una forma de actuar que estos días es admirado y que, incluso, se potencia entre los profesionales.

En el caso de Bolt, “se reta y nunca se conforma con lo alcanzado. Siempre quiere romper los récords que se impone”, dice Aguirre. 

Una mezcla acertada podría ser el tener persistencia y humildad. “Si eres el mejor, pero si no eres humilde te vas a engrandecer y no vas seguir desarrollando los hábitos para llegar a ser un verdadero líder. Los deportistas intentan ser mejor cada vez más. A los futbolistas les va bien un rato y tienen mucha fama, pero no saben cómo manejarlo, al ser reconocidos se requiere un factor sicológico importante, que en un líder es importante, y en el caso de los ejecutivos está el coach que requiere entrenar los elementos.”, dice Correa.

7.Saber escuchar: “Otra habilidad que se aprecia en este tipo de deportistas es saber escuchar, una persona que presente tan alta habilidad o destreza para un deporte puede caer muy fácilmente en la soberbia u orgullo, entonces la capacidad de escuchar a los demás es fundamental, esto le permite corregir errores y ver mejor las soluciones a los problemas que enfrenta”, dice Ignacio González, gerente general de Mandomedio.com

Autor: Daniela Arce

Fuente:http://mba.americaeconomia.com/articulos/reportajes/7-lecciones-que-aprender-de-usain-bolt